
在通过内外两种招聘方式确定火锅店员工之后,为了提高火锅店员工的服务技能和管理水平,形成火锅店独具特色的火锅店文化,必须对员工进行系统的培训才利于火锅店的长远发展。
1. 火锅店员工培训的目标
( 1 ) 增强员工的能力
对基层服务员来说,通过培训提高他们的服务意识和服务技能;对火锅店管理人员来说,通过培训提高他们在决策、用人、激励、沟通和创新等方面的综合管理能力。
( 2 ) 更新知识结构
为了使火锅店的管理跟上行业先进水平,火锅店应该随时保持与行业间的沟通 ,使员工的知识得到更新。如果火锅店在经营方向和战略上有重大调整,也必须让员工在知识结构上与火锅店的发展相一致。由于火锅店的工作异常繁忙,单靠员工的自我学习是难以达到要求的,必须进行有组织的培训,以便快速有效地更新员工的知识结构。
( 3 ) 端正员工对工作的态度
要让新员工与火锅店的企业文化保持一致,端正他们对于火锅店工作的态度,对于保障火锅店的服务质量极为重要。所以火锅店必须开展入职培训,以良好的火锅店企业文化熏陶每一个员工,让他们认 识到“ 为顾客服务” 就是“为人民服务”,牢固树立“ 顾客至上” 的服务精神。
( 4 ) 传递火锅店基本信息
通过培训,使火锅店的员工了解火锅店在一定经营期间的服务状况、各部门的经营信息,增强火锅店信息沟通的广度和深度,达到部门协调的目的。
- 2. 培训工作的种类
火锅店培训工作的种类,可根据培训对象的不同层次、实施时间、内容性质等来进行划分。
( 1 ) 按培训对象分类:决策管理层培训、督导管理层培训、服务员及操作人员层培训。
( 2 ) 按培训时间分类:职前培训、在职培训、职外培训。
( 3 ) 按培训地点分类:在岗培训、店内培训、店外培训。
( 4 ) 按培训内容分类:上岗培训、外语培训、职业道德培训、业务技能培训、外出参观考察培训。
- 3. 培训工作的程序
培训工作的程序是不断往复循环的,每个循环周期一般为一年。其基本程序如下。
第一步:培训需求的调查分析。人力资源部一般通过多种渠道(如顾客反映、工作评估等),釆取多种方法(如观察员工工作、面谈、问卷调查等),找出工作中现存的主要问题,并进行归类分析,从而确定员工的培训需求。
第二步:培训计划的制订。根据火锅店企业员工的培训需求,制订相应的培训计划。培训计划一般包括年度培训计划和短期培训计划。
第三步:培训工作的实施与控制。人力资源部根据管理需要,充分树立激励思想,通过培训不断提高员工素质,从而提高劳动效率和服务质量。同时,员工则希望通过培训增长见识和才干,实现人生价值。因此,培训必须与员工考核、员工使用、定级和晋升等结合起来。培训实施与控制主要需做到以下五个方面。
- 人员落实,即培训对象和师资的确定;
- 鲁物资落实,即将培训资料、场地、相关设备物品等准备齐全;
- 时间落实,即安排好受训人员的时间及控制培训进程;
- 费用落实,即购置所需资料用品、支付外聘教师的授课费等;
- 效果落实,即通过既定课程的培训和考核达到培训目的,实现培训目标。
第四步:培训效果的评估检查。对照培训目标和评估内容,实事求是地评价培训效果,总结取得的经验,改进不足之处。最后还要对培训效果进行跟踪调查,把反馈回来的信息作为新的培训需求,在下一次培训工作中对上一次培训的不足之处加以弥补、改良。
4 . 培训工作的内容
( 1 ) 思想道德与职业道德。
( 2 ) 火锅行业的基本概念。
( 3 ) 火锅店专业知识,包括食品、饮料、烹调、营养与饮食卫生、餐具设备知识等。
( 4 ) 火锅店服务人员素质要求,礼节礼仪 、修养水平 、文明程度 、应变能力等 。
( 5 ) 外语、普通话和服务语言技巧。
( 6 ) 员工守则、岗位职责、操作规范、职业习惯。
( 7 ) 处理顾客投诉,解答问题、案例分析。
( 8 ) 火锅店安全设施、设备、工具等的使用和保养方法。
( 9 ) 法律知识、社交知识、心理学知识。
( 1 0 ) 民俗、生活常识与人际关系。