定义
异物是指任何食品成分以外的物质，菜品异物是指顾客在火锅店菜品中吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物。
- 处理程序
( 1 ) 立即反应，立即了解情况，并安抚顾客，对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心。如有可能，带顾客到安静处交谈。
( 2 ) 如有需要，可建议陪同顾客到大型医院或公司指定的诊所检查（如店长不在场，值班人员决定陪同顾客去医院检查前，须将事件报告给店长并征得其同意，同时向运营经理报告事件）。
( 3 ) 釆取行动，收集信息
①火锅店主动要求为顾客更换产品，若顾客拒绝，则可以退单。
② 尽可能从顾客那里取得该产品，将该样品妥善保存，以便于进行分析、调查 。
③ 尽可能收集与事件相关的资料（如时间、地点、经过、顾客姓名、住址等）。
④ 立即分析原因，并检查火锅店相关产品：对有嫌疑的物品应立即停止使用。
( 4 ) 立即填写火锅店特殊事件报告单并传真（或发邮件）给经理和店长。
( 5 ) 如顾客提出要求索赔医疗费，请顾客提交索赔资料，以及所有医院单据的正本。
( 6 ) 店长了解情况，如果是火锅店供应商或加工厂的问题，则继续追踪，提供建议和解决方案。
( 7 ) 将有关文件交予营运部公共事务专员（如有）转交保险公司处理。
( 8 ) 有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，制订可行的解决方案。
- 危机处理要点
( 1 ) 态度要诚恳。
( 2 ) 面带微笑，注意礼貌用语，不要无礼对待顾客。
( 3 ) 在没有澄清事实之前，不要承认错误。
( 4 ) 为顾客更换产品时，建议顾客更换其他产品，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生。
( 5 ) 不要引起火锅店中其他顾客的注意，尽量请顾客到安静处交谈。
4 . 言语提示
( 1 ) 此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？这样我们能够更清楚地了解您的想法。
( 2 ) 对你的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？
( 3 ) 您需要到医院去吗？
( 4 ) 我们对火锅店产品的品质十分关注，我们将立刻对此事进行了解。
( 5 ) 在了解期间，我是否可以为您更换另一种菜品？
( 6 ) 为让您舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？
( 7 ) 请您讲一讲事情的经过好吗？
( 8 ) 非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。
( 9 ) 送给您一些礼品，欢迎下次光临。
