
定义
异物是指任何食品成分以外的物质,菜品异物是指顾客在火锅店菜品中吃出苍蝇、头发、钢丝球等异物。
- 处理程序
( 1 ) 立即反应,立即了解情况,并安抚顾客,对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心。如有可能,带顾客到安静处交谈。
( 2 ) 如有需要,可建议陪同顾客到大型医院或公司指定的诊所检查(如店长不在场,值班人员决定陪同顾客去医院检查前,须将事件报告给店长并征得其同意,同时向运营经理报告事件)。
( 3 ) 釆取行动,收集信息
①火锅店主动要求为顾客更换产品,若顾客拒绝,则可以退单。
② 尽可能从顾客那里取得该产品,将该样品妥善保存,以便于进行分析、调查 。
③ 尽可能收集与事件相关的资料(如时间、地点、经过、顾客姓名、住址等)。
④ 立即分析原因,并检查火锅店相关产品:对有嫌疑的物品应立即停止使用。
( 4 ) 立即填写火锅店特殊事件报告单并传真(或发邮件)给经理和店长。
( 5 ) 如顾客提出要求索赔医疗费,请顾客提交索赔资料,以及所有医院单据的正本。
( 6 ) 店长了解情况,如果是火锅店供应商或加工厂的问题,则继续追踪,提供建议和解决方案。
( 7 ) 将有关文件交予营运部公共事务专员(如有)转交保险公司处理。
( 8 ) 有关经理须全程跟踪事件的进程和结果,报告经理以上营运管理层,综合有关部门的专业意见,制订可行的解决方案。
- 危机处理要点
( 1 ) 态度要诚恳。
( 2 ) 面带微笑,注意礼貌用语,不要无礼对待顾客。
( 3 ) 在没有澄清事实之前,不要承认错误。
( 4 ) 为顾客更换产品时,建议顾客更换其他产品,不要更换同一种产品,以免同样问题再次发生。
( 5 ) 不要引起火锅店中其他顾客的注意,尽量请顾客到安静处交谈。
4 . 言语提示
( 1 ) 此处比较嘈杂,我们到稍微安静点的地方说话好吗?这样我们能够更清楚地了解您的想法。
( 2 ) 对你的遭遇,我深表歉意,您现在感觉如何?
( 3 ) 您需要到医院去吗?
( 4 ) 我们对火锅店产品的品质十分关注,我们将立刻对此事进行了解。
( 5 ) 在了解期间,我是否可以为您更换另一种菜品?
( 6 ) 为让您舒适起见,我们能否坐下来谈一谈?
( 7 ) 请您讲一讲事情的经过好吗?
( 8 ) 非常感谢您将此事告诉我们,好让我们加以关注。
( 9 ) 送给您一些礼品,欢迎下次光临。