1. 定义
火锅店食物中毒是指食用了有毒有害物质污染的食品或者食用了含有有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。火锅店食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。
2 . 处理程序
( 1 ) 立即反应。
①如果是顾客亲自到火锅店抱怨：安抚顾客。
②对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心。
③ 如有可能，带顾客到火锅店安静处交谈。
④ 如果是顾客通过电话抱怨：在可能的情况下将电话转接至安静的地方接听，以免受到顾客区及噪声的影响。
⑤如果是当地卫生监督所接到举报来访，请按食品抽样检查程序处理。
( 2 ) 收集更多信息，做好记录。
① 询问顾客到火锅店用餐的具体时间、顾客姓名、住址、联系电话等基本信息 。
②询问顾客用餐食物清单、发病时间、发病者人数、就诊单位等信息。
③ 复述以核对记录 。
④告诉顾客我们会对事件进行调查，当调查完成会与之联络。
⑤立即对库存物料进行自查，对有嫌疑物品应立即停止使用。
⑥马上报告火锅店店长、经理和厨师长。
( 3 ) 立即填写火锅店特殊事件报告单并传真及电话给营运经理。
( 4 ) 如顾客提出要求索偿医疗费，请顾客提交索偿资料，以及所有医院单据的正本。
( 5 ) 厨师长了解情况，如果是供应商或加工厂的问题，则继续追踪，提供建议和解决方案。
( 6 ) 将有关文件交予火锅店营运部公共事务专员（如有）转交保险公司处理。
( 7 ) 有关经理必须全程跟踪事件的进程和结果，报告火锅店经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，制订可行的解决方案。
3 . 危机处理要点
( 1 ) 不要惊慌。
( 2 ) 态度要诚恳。
( 3 ) 在没有澄清事实之前，不要承认错误。
( 4 ) 不要引起其他顾客的注意。
( 5 ) 火锅店对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。
( 6 ) 通知有关部门做好善后工作。
