
火锅店服务质量的好坏,最重要的是表现在服务的礼貌礼节中。火锅店服务员中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种 。
礼节一:问候礼
问候礼是火锅店服务员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼分几种不同的问候。
1 .初次见面
客人刚刚进人火锅店时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生(小姐),您好(或欢迎光临),我是 XX号服务员 我是小X),很高兴能为几位服务”。
2 .时间性问候
与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“中午好”、“下午好”等 。
3 .对不同类型客人问候
到火锅店用餐的客人类型很多,服务员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快” 等 。
4 .节日性问候
节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐” 、 “新年好”等 。
5 .其他问候
客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
礼节二 :称呼礼
称呼礼是指日常服务员和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。
- 一般习惯称呼
在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士” ,对不了解婚姻状的女子称“小姐”,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士” 。
2 .按职位称呼
知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。
礼节三: 应答礼
应答礼是指同客人交谈时的礼节。
( 1 ) 解答客人问题时,必须保持良好的站立姿势,背不靠他物,讲话语气温和耐心 ,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。
( 2 ) 对客人的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。
( 3 ) 火锅店服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如 “不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法” 等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗?”。
礼节四: 操作礼
操作礼指火锅店服务员在日常工作中的礼节。服务员的操作,在很多情况下是与客人在同一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:
( 1 ) 火锅店服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。进人房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,要用指关节处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。
( 2 ) 操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打扰一下” 或“对不起,请让一下好吗?” 等 。
礼节五: 迎送礼
迎送礼指服务员迎送客人时的礼节。
( 1 ) 客人来店时,服务员要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。
( 2 ) 客人用餐完毕,离开时,火锅店服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求不愠不火,热情得体。
礼节六: 宴会礼
不论何种宴席,火锅店服务员都要懂得一般的礼貌礼节,应该在为宴会提供服务过程中,按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。
礼节七:握手礼
握手礼是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节,行握手礼时,距受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕既松开。火锅店服务员在行握手礼时应注意:
( 1 ) 同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务员才伸出手与之相握,不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人 ,造成误会。一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手。
(2) 一般情况下,行握手礼时,双方应摘下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。
( 3 ) 握 手时,握住对方四指轻握一下即可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住别人的指尖同性握手时,手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。
( 4 ) 行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。
( 5 ) 在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事,做交叉式握手。
( 6 ) 如因手上沾水或较脏等其他原因,不便握手时可向对方声明,请对方谅解。
礼节八: 鞠躬礼
一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾50度左右,而后恢复原来姿势。
礼节九: 致意礼
点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,在日常工作中,同一火锅店服务员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。