经常会遇到客人在结账时认为火锅店多收账款的情况，而这种事涉及火锅店的商誉、商 德 ，会带给其他客人不良的影响，所以服务员必须认真对待，弄清事件的真实情况，根据不同的情况火锅店采用不同的处理方法。通常有以下几种情况：
( – ) 客人认为结账的价格不对
有的客人点菜时不看菜单，结账时认为价格不对，要查看菜单核对价格。此时火锅店值台服务员应该拿来菜单请客人核对，并认真、耐心地解答客人的问题，以便得到客人的谅解。
( 二 ）客人计算出现了失误
此时，火锅店服务员应迅速地拿来菜单和计算器，与客人一起核对账单，进行复算；并耐心地向客人作解释工作，不允许流露出任何不满的情绪。如果责任在客人，也说明服务员工作不细、提示不周，没有完全按服务规程操作。要向客人表示歉意。这样处理，一般都能顺利地化解危机，并增进客人对火锅店的好感。
( 三 ) 服务员工作失误造成账单错误
如在客人结账前没有认真核对账单致使结账错误，结账时使用了其他餐桌的账单，火锅店收银员计算错误等，这些情况完全是服务员的责任。服务员应当收回账单，重新核对，使用正确的账单，错账要立即调整，该减的必须减去；并向客人道歉，说明出错的原因，取得客人的谅解后再结账。
( 四 ）服务员在客人点菜时没有把价格解释清楚
例如重量或按数量计价的使客人误认为是按份计算的，火锅店同种菜品有不同菜量而没有向客人说清楚使客人误点等，以致在结账时客人突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。这种情况属于服务员不执行服务规范、工作失误造成的，因此要主动承担责任，与客人妥善协商，视情况减收部分账款，以取得客人的谅解。
( 五 ）客人所点的菜没上全
由于各种原因，客人所点用的菜品没有上全，客人当时并不提出，在结账时声明账单有误。这完全是火锅店服务员的责任，应当拿回账单，减去没上的菜价，向客人道歉后再结账。
