
经常会遇到客人在结账时认为火锅店多收账款的情况,而这种事涉及火锅店的商誉、商 德 ,会带给其他客人不良的影响,所以服务员必须认真对待,弄清事件的真实情况,根据不同的情况火锅店采用不同的处理方法。通常有以下几种情况:
( – ) 客人认为结账的价格不对
有的客人点菜时不看菜单,结账时认为价格不对,要查看菜单核对价格。此时火锅店值台服务员应该拿来菜单请客人核对,并认真、耐心地解答客人的问题,以便得到客人的谅解。
( 二 )客人计算出现了失误
此时,火锅店服务员应迅速地拿来菜单和计算器,与客人一起核对账单,进行复算;并耐心地向客人作解释工作,不允许流露出任何不满的情绪。如果责任在客人,也说明服务员工作不细、提示不周,没有完全按服务规程操作。要向客人表示歉意。这样处理,一般都能顺利地化解危机,并增进客人对火锅店的好感。
( 三 ) 服务员工作失误造成账单错误
如在客人结账前没有认真核对账单致使结账错误,结账时使用了其他餐桌的账单,火锅店收银员计算错误等,这些情况完全是服务员的责任。服务员应当收回账单,重新核对,使用正确的账单,错账要立即调整,该减的必须减去;并向客人道歉,说明出错的原因,取得客人的谅解后再结账。
( 四 )服务员在客人点菜时没有把价格解释清楚
例如重量或按数量计价的使客人误认为是按份计算的,火锅店同种菜品有不同菜量而没有向客人说清楚使客人误点等,以致在结账时客人突然发现价格太高,有被欺骗的感觉。这种情况属于服务员不执行服务规范、工作失误造成的,因此要主动承担责任,与客人妥善协商,视情况减收部分账款,以取得客人的谅解。
( 五 )客人所点的菜没上全
由于各种原因,客人所点用的菜品没有上全,客人当时并不提出,在结账时声明账单有误。这完全是火锅店服务员的责任,应当拿回账单,减去没上的菜价,向客人道歉后再结账。