
火锅店服务员在为客人服务时,经常会遇到各种各样的问题,这些问题有的在操作规范和服务流程之外,没有可供借鉴的标准。因此,服务员要灵活掌握、随机应变,了解各种应对处理方法和技巧。
客人醉酒
在火锅店里,经常会有醉酒的客人,有的神志不清,有的趴着睡着了,还有的大声喧哗,甚至借酒闹事。对于醉酒的客人,服务员应做好以下工作。
(1) 提醒醉酒客人或他的同伴,让其饮酒要适量,否则会影响身体健康。
(2) 给醉酒客人端来糖水、茶水解酒。火锅店也可备些解酒药,给醉酒客人服用 。
(3) 客人呕吐时,服务员不能表现出不耐烦或漠不关心,对客人不理不睬,而是要赶紧清理。
(4) 建议呕吐了的客人吃些面条、稀饭等容易入口的软性食品。
(5) 如果客人借酒闹事,应请其同伴进行劝阻,使其安静下来。
(6) 如果客人醉酒打坏了餐具,应进行清点,后让客人照价赔偿。
(7) 发现醉酒者出现呼吸困难等紧急状况,火锅店应立刻拨打120求救,或将患者送往医院。
残疾人接待
残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们,因此,火锅店服务员决不能用怪异的眼光盯着残疾客人,而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度为他们服务,尽量将他们安排在不受打扰的位置。
( ) 盲人客人
盲人客人因为看不见,火锅店服务员应给予其方便。具体做法为:
(1) 为其读菜单,给予必要的菜品解释;在介绍菜品时,避免使用带色彩性的词作描述。
(2) 每次服务前,要先礼貌地提醒客人,以免突然出现惊扰客人,发生什么意外。
(3) 上菜后,告诉客人菜品的准确位置,不可帮助客人用手触摸以判断菜品摆放的位置。
(4) 客人结账时,不要帮他掏钱,以免引起误会和不必要的麻烦。
( 二 )肢体残疾客人
(1) 应将客人安排在僻静的角落,以便其不受打扰。
(2) 帮助客人收起代步工具,需要时帮助客人脱掉外衣。
(3) 有的肢体残疾人不愿意让别人把他当成残疾人看待,所以要注意不要在服务过程中热情过度或提及残疾方面的词语,给予客人一视同仁、平等待人的感觉就好了
【案例】 “热情服务”,以客人需求为主 一位脚有残疾、坐着轮椅的客人进火锅店就餐,服务员小王非常热情地帮助这位客人靠近餐桌,倒茶和点菜。由于这位客人点的菜比较多,开始上的菜可以放在他的手能够到的地方,后来上的菜离得远些,这位客人夹起来就很困难了。 小王见状,立即上前帮忙夹菜,但这位客人很客气地说要自己夹,小王认为帮客人是应该的,也没理会客人,还是帮客人把菜夹了过来,客人的脸却一下子就沉了下来: “谁要你夹了!”随即很不高兴地立即付账,愤然离去。
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