
火锅店服务员在为客人服务时,经常会遇到各种各样的问题,这些问题有的在操作规范和服务流程之外,没有可供借鉴的标准。因此,服务员要灵活掌握、随机应变,了解各种应对处理方法和技巧。
就餐的小孩吵闹
小孩天生爱动,喜欢热闹,对事物充满了好奇心,在火锅店里更喜欢四处乱跑,大声喧哗。在对待小孩的服务中,服务员应该耐心、细致,具体的处理方法
(1) 对待孩子要用激励、友好、耐心、富有吸引力和稍带命令的话语。
(2) 对待孩子的父母,要夸奖其孩子的聪明、活泼,提醒他们约束好小孩,将孩子带回座位上,并请家长看管好孩子,不要让他们乱跑。
(3) 不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、尖锐的利器放在孩子面前,以防发生意外。
(4) 未征得孩子父母的同意,不要抚摸孩子的脸部、头部,也不要抱孩子和给孩子东西吃。
【案例】 巧妙处理小孩吵闹 一 天,火锅店来了几对带小孩就餐的客人 ,半小时过去,小孩大约吃得差不多,几个年纪相仿的小孩便跑到一起玩耍,整个火锅店顿时显得吵闹起来 。 他们的父母只是提醒一下孩子不要跑来跑去以防摔跤等,就自顾自地与同来的朋友聊天了。随后又引来更小的 孩,他们在大人的搀扶下,跌跌撞撞地跟着:那群孩子进进出出凑热闹。 火锅店本来没有为孩子们设立专门玩耍的地方,仅有不宽的过道和一些摆放物品的位置。小孩子们的跑动给服务工作带来了很多不便。一是有客人投诉火锅店吵闹,没法安静地享受美食;二是一位长者在行走时差点被撞倒,幸好服务员眼疾手快扶住了客人;三是因为孩子们的冲撞,险些使传菜员将一托盘的菜弄洒;四是在领台员 带位时,孩子们妨碍了客人的行走。 于是,当务之急就是想办法将这些孩子们送回座位上,并让他们乖乖地呆着。领班首先来到孩子父母跟前,礼貌地对他们说:“对不起,打搅你们一下可以吗?你们的孩子真的非常活泼、可爱,但在火锅店里来回奔跑,恐怕容易发生意外。为安全起见,可否请他们回座呢?我们将向孩子们提供一些简单的玩具和图书,您看好吗? ” 然后又温和地对孩子们说:“小朋友,你们好!看到你们玩得那么开心, 现在一定该累了对吗?你们想不想看小人书和玩玩具啊?”孩子们一听有书看、有玩具玩都很高兴,全都举手说要书看、要玩具玩 。领班马上提议道: “好 !那就马上回到自己的座位上,看谁最乖,服务员阿姨就将玩具和书送给谁。”再加上一句:“看谁回去得快!”话音一落,孩子们马上飞奔到了各自的座位上,乖乖地等着服务员阿姨的到来。孩子们有了新的兴趣, 自然能安静下来了,火锅店又恢复了以往的安静。
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客人跌倒
当客人不小心在火锅店摔倒时,服务员要主动上前搀扶,询问客人有无受伤,并向客人道歉。如果客人伤势较重时,应及时将客人送往医院。事后火锅店经营者应查找原因,及时解决。
意外烧烫伤
(一 )烫伤
- 将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中,以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。
- 在被烫伤的部位充分浸湿后,再小心地将烫伤表面的衣物去除,必要时可以利用剪刀剪开,如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象,可以让衣物暂时保留,此外,还必须注意不可将受伤部位的水泡弄破。
(3) 继续将烫伤的部位浸泡在冷水中,以减轻伤者的疼痛感。但不能泡得太久,应及时去医院,以免延误了治疗的时机。
(4) 用干净的布类将伤口覆盖起来,切记千万不可自行涂抹任何药品,以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。
(5) 尽快送医院治疗。如果客人伤势过重,最好要送到设有整形外科或烧烫伤病科的医院。
(二 )烧伤
(1) 如果客人身上着火,应该告知客人用双手尽量掩盖脸部,并让其立即倒地翻滚让火熄灭,或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。
(2) 等到火熄灭后,再按烫伤的急救步骤来处理。
(三 )腐蚀性化学制剂伤害
(1) 无论是哪种化学制剂,都应该以大量的清水加以冲洗,而且清洗的时间至少要维持3 0 分钟,才可以冲淡化学制剂的浓度,尤其当眼睛已受到伤害时,更要立即睁开眼睛用大量清水来冲洗。
(2) 立刻送医院治疗。
(四 )电伤
(1) 先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开,接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳,如果呼吸与心跳停止,应该立即进行人工呼吸救助。
(2) 若是电伤的伤害程度较深,应该直接送往医院急救。
客人打架闹事
如果客人在火锅店内大打出手,引起一片混乱。遇到这种情况时,服务员应该立即上前制止,并且报告给上司。
(1) 如果打架闹事者根本不听劝告,继续斗殴,比较严重的,应马上报告公安局 ,请警察采取适当措施,以维持火锅店的秩序。
(2) 服务员在劝阻客人打架闹事时,要注意方法,态度上要尊敬对方,言语上用词恰当, 自己不要介人到纠纷中去,不要去评判谁是谁非。
(3) 一般来说,打架闹事的人多是出于一时的冲动,逞一时之勇,即使是故意、有目的的打架斗殴,只要火锅店服务员能及时、恰当地劝阻。
(4) 制止打架斗殴,不但是为火锅店的安全和名誉着想,也是为打架的双方着想 。如果闹事者是冲着捣乱火锅店而来的,更应该保持冷静,而不要中了圈套。
(5) 若是事态严重的,要立即拨打“110”,并注意保护现场以便审案时作证。