
串串店在日常经营过程中,难免会因为经营管理上的疏漏导致各类问题的发生,当串串店遇到这类事件时应当选择怎样正确的处理方式来解决问题,做好以下几点即可。
客人要求取消久等的菜
客人催菜是个常见的问题,尤其是营业的高峰期。遇到这种情况,串串店服务员要向客人道歉,再查看点菜单和桌上摆放着的菜品,确定无误后,马上通知传菜员或亲自到厨房査对、催促。若客人要求退菜,服务员应赶紧去厨房査询。
如果菜品即将做好,串串店服务员要回去跟客人解释,并告诉他们所点的菜很快就上,请他们稍,并为此再作道歉;如果菜还没做,服务员则应向主管报告,同意客人取消的要求。
串串店客满
( 1 ) 如果座位已满,服务员应礼貌地向客人解释:“小姐 / 先生,对不起,现在已经没有空座位了。请您在休息处稍等一会儿好吗?一有客人结账离开,我会马上告诉您的。”
( 2 ) 当就餐人数太多时,串串店服务员要给等候的客人做好登记并排号。不能出现后来先上或先来的客人被人插队的情况,以免使客人不满,甚至产生事端,使局面无法收拾。
( 3 ) 为等位的客人送上茶水和报纸杂志,以转移客人的注意力。
( 4 ) 有座位提供时,不要急于让客人就座,应等重新摆好台后,串串店服务员再请客人入座;否则客人看到杯盘狼藉,还要站在一旁等候服务员收拾、换桌布、重新摆台,会影响情绪。
( 5 ) 如果客人没有时间久等,服务员应向客人介绍厨房可快速做好的食品,请客人将食品打包回家再吃。 “我们店有几款味道不错的菜点,可让厨房尽快做出来让您打包的,不知您是否愿意试一试呢?” 并要对 这种提议表示道歉:“实在不好意思,因为今天来的客人特别多,一下子不能为您解决座位,请您原谅我
的这种提议。 ”
( 6 ) 给客人奉上串串店的订座名片,请客人下次提前预订。
( 7 ) 将客人送到串串店门口,道再见:“先生慢走。欢迎您下次再光临! ”
客人点了菜单上没有的菜
如果客人点的是菜单中没有的菜品,服务员应立即向厨房询问是否有所需的原料和配料,能否制作,菜品的质量能否保证等问题,然后再向客人作解释,请客人作决定或者向客人作相应的推介。
突然停电
串串店营业时如果突然停电,服务员要保持镇静,首先要稳定客人的情绪,请客人不必惊慌,然后立即开启应急灯,或者为客人餐桌点燃备用蜡烛,并说服客人不要离开自己座位,继续进餐。服务员马上与有关部门取得联系,搞清楚断电的原因,如果是串串店供电设备出现了问题,就要立即要求派人检查、修 理 ,在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电,或是其他一时不能解决的问题,应采取相应的对策。对在串串店用餐的客人要继续提供服务,向客人表示歉意,并暂不接待新来的客人。在平时,串串店里的备用蜡烛应该放在固定的位置,以便取用方便。如备有应急灯,应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。
菜、汤汁溅到客人身上
当服务员在为客人服务时,不小心将菜汁、汤汁等派到客人身上时,应首先诚恳地向客人道歉,然后用干净的湿毛巾为客人擦拭衣物上的污渍;如是女客人,应由女服务员为其擦拭。如果污渍无法擦去,要将串串店备用的干净衣服给客人换上,把脏衣服按下列方式进行处理:
( 1 ) 油渍:用清洁剂和热水将弄脏的衣服浸泡半个小时后,再搓洗干净。
( 2 ) 茶渍:尽快将衣服浸泡在冷水里,然后再用一般的方法清洗。