
火锅店服务员应将客人投诉的问题,进行分类总结,不断归纳,并学习较为专业的处理问题的技巧。有下列几类常见情况:
( _ ) 菜式与质量
此类状况大多发生在高峰时段客满或人手不足的情况下,投诉的相关内容也较多 ,频率较高。这主要是由于较难达到所有菜式的标准化,火锅店厨师的手艺,对产品的调配 、制程、分量也很难达到均一的程度。解决要领:解释、更换、增补。
( 二 )金钱与差额
在结账时,有时会出现金额差错,这主要是指多退少补,多半与人为的疏忽有关。
解决要领:检査、补退、记录。
( 三 )食物中有异物
如果是一般性的异常食物,火锅店服务员应立即更换,尽量减少客人抱怨和投诉;如果是其他异物,则无论异物来自何处,如果不清楚异物是否影响客人的安全,那么必须妥善保存剩余产品的完整性,并即刻送检。在事件没有查清之前,服务员应以安抚客人为重点,不要擅自下结论,确定责任,要尽速取得客人的相关资料,向上呈报。
( 四 )设施与安全
火锅店里的设施方面的问题如:地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等,都可能导致客人使用的不便,甚至危及老年人或幼龄儿童的安全,可能招致客人抱怨,甚至投诉。服务员应敦促相关部门尽快换修,并设法增设老、弱 、残障者的相关附属设施。
( 五 )清洁与服务
因为火锅店的卫生问题导致的投诉,此类问题的主要原因是服务员没有贯彻执行相关的服务准则。这是火锅店方面的原因,应认真检讨,服务员应力求从自身做起 ,完善服务技能,提高服务水平,对客人的投诉要立刻改善,以使客人满意。
( 六 )座位与时效
这种情形最易发生于地狭人稠的市区,特别是位于繁华市区的火锅店。 由于日益增多的人口与客人流量,火锅店不能及时为客人提供座位和菜点,也容易招致客人的抱怨。服务员可以通过软性及较为科学化的办法来解决,如加快座位的周转率、调解座位与空间的安排、提高餐点供应速度等。