
火锅店营业难免会遇到有客人投诉,因此,服务员应掌握好处理客人投诉的技巧。
了解投诉客人心理
(— ) 求尊重心理
客人都希望受到尊敬,得到良好的服务,希望能得到服务员的热情接待,受到
火锅店的重视,并希望别人尊重他的意见,不愿意受到冷落、嘲笑。如果服务员照
顾不周,要向客人表示歉意,并立即采取行动,进行恰当地处理。
( 二 )求发泄心理
当客人感到受冷落或服务不周时,会产生不满甚至怨恨的情绪,因此在投诉时,他们就会把怒气发泄出来,以获得心理平衡。
( 三 )求补偿心理
客人在火锅店就餐过程中,因火锅店方面的原因而遭受了损失与伤害,例如因为意外碰撞而使客人烫伤,或因地面有水造成客人滑倒摔伤等,他们会向火锅店投诉,希望得到合理的补偿。
处埋客人投诉原则
在处理客人投诉时,火锅店服务员应遵循以下原则:
( 1 ) 以平和的心态面对客人的投诉。服务员要先稳定自己的情绪,了解详细情况,依据规定,为客人作出满意答复。
( 2 ) 对客人面带微笑,平静自然,使客人平息下来。服务员要认真倾听客人不满的诉说,并表示出关心的态度,以拉近彼此的距离。
( 3 ) 把客人带到办公室或单独的角落,尽力安抚投诉的客人,一定不要影响周围客人的用餐或点菜气氛,要远离人员嘈杂的地方。然后处理客人的抱怨,给予初
步的解决。
( 4 ) 对于较为复杂的事件,了解事情的经过并深思熟虑,详细记录发生的人、事、时、地、物,抱着不推脱、不责怪的原则,考虑如何先做现况处理及收尾工作,按照投诉渠道逐级呈报,并给予客人明确答复。
客人投诉处理步骤
对于客人的投诉,不管事情的大小,火锅店服务员一律要认真对待,坚决改正。不能无动于衷、不闻不问,而应该严肃对待,认真处理。
处理客人投诉的具体步骤有下列七个方面:
( 一 ) 不要与客人争论、辩解
当客人出现投诉行为时,当事人应该马上离开现场。切忌与客人争论不休,而应由火锅店的主管或经理出面解决,以表示重视。
( 二 )认真聆听
要详细地了解客人投诉的缘由,认真听取客人的诉说,让客人感到火锅店对他投诉的重视。火锅店方面还应该对客人投诉的事情进行确认并认真分析。
( 三 )真诚道歉
在了解客人投诉的缘由时,要表示出同情和歉意。在听客人诉说的时候,要温和地注视着客人,并不时地点头,同时向客人说“为此事,我们非常抱歉”、“我们非常理解您现在的心情” 等。
( 四 )立刻采取措施
在明白了客人投诉的事情之后,要立刻采取措施。火锅店的管理者,应对投诉的问题立即进行处理,同时把将要采取的措施与具 体内容告诉客人,表明火锅店的态度,以获得客人的谅解,从而减轻客人的不满程度。
( 五 )感谢客人的意见和建议
无论客人进行什么样的投诉,客观上都起到了帮助火锅店改正缺点、改进工作、完善服务的作用,因此,要向客人表示真诚的谢意,并及时进行改善。
( 六 )将补救措施立即付诸行动
了解清楚客人的投诉情况后,火锅店经营者要果断采取补救的措施,应根据情况,对客人造成损失予以补偿。制定了措施后,应立即执行,马上改正。拖延不仅会引起客人更加不满,还会认为火锅店缺乏诚意。
( 七 )要落实、监督、检查处理投诉的具体措施
处理客人投诉并要获得良好的效果,其最重要的环节便是落实、监督和检査纠正措施是否到位。只有良好的监督机制,才能确保正确的补救措施能得以真正地执行,否则,补救措施制定得再完美,也只能流于空谈。为了更好地处理客人的投诉,服务员不但要正确掌握上述的几个具体措施,还应该不断地加强心理测试培训、危机处理的能力培训和应变能力训练,只有这样,才能持续不断地加强客人对火锅店的满意程度。