火锅店营业难免会遇到有客人投诉，因此，服务员应掌握好处理客人投诉的技巧。
了解投诉客人心理
(— ) 求尊重心理
客人都希望受到尊敬，得到良好的服务，希望能得到服务员的热情接待，受到
火锅店的重视，并希望别人尊重他的意见，不愿意受到冷落、嘲笑。如果服务员照
顾不周，要向客人表示歉意，并立即采取行动，进行恰当地处理。
( 二 ）求发泄心理
当客人感到受冷落或服务不周时，会产生不满甚至怨恨的情绪，因此在投诉时，他们就会把怒气发泄出来，以获得心理平衡。
( 三 ）求补偿心理
客人在火锅店就餐过程中，因火锅店方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤，或因地面有水造成客人滑倒摔伤等，他们会向火锅店投诉，希望得到合理的补偿。
处埋客人投诉原则
在处理客人投诉时，火锅店服务员应遵循以下原则：
( 1 ) 以平和的心态面对客人的投诉。服务员要先稳定自己的情绪，了解详细情况，依据规定，为客人作出满意答复。
( 2 ) 对客人面带微笑，平静自然，使客人平息下来。服务员要认真倾听客人不满的诉说，并表示出关心的态度，以拉近彼此的距离。
( 3 ) 把客人带到办公室或单独的角落，尽力安抚投诉的客人，一定不要影响周围客人的用餐或点菜气氛，要远离人员嘈杂的地方。然后处理客人的抱怨，给予初
步的解决。
( 4 ) 对于较为复杂的事件，了解事情的经过并深思熟虑，详细记录发生的人、事、时、地、物，抱着不推脱、不责怪的原则，考虑如何先做现况处理及收尾工作，按照投诉渠道逐级呈报，并给予客人明确答复。
客人投诉处理步骤
对于客人的投诉，不管事情的大小，火锅店服务员一律要认真对待，坚决改正。不能无动于衷、不闻不问，而应该严肃对待，认真处理。
处理客人投诉的具体步骤有下列七个方面：
( 一 ) 不要与客人争论、辩解
当客人出现投诉行为时，当事人应该马上离开现场。切忌与客人争论不休，而应由火锅店的主管或经理出面解决，以表示重视。
( 二 ）认真聆听
要详细地了解客人投诉的缘由，认真听取客人的诉说，让客人感到火锅店对他投诉的重视。火锅店方面还应该对客人投诉的事情进行确认并认真分析。
( 三 ）真诚道歉
在了解客人投诉的缘由时，要表示出同情和歉意。在听客人诉说的时候，要温和地注视着客人，并不时地点头，同时向客人说“为此事，我们非常抱歉”、“我们非常理解您现在的心情” 等。
( 四 ）立刻采取措施
在明白了客人投诉的事情之后，要立刻采取措施。火锅店的管理者，应对投诉的问题立即进行处理，同时把将要采取的措施与具 体内容告诉客人，表明火锅店的态度，以获得客人的谅解，从而减轻客人的不满程度。
( 五 ）感谢客人的意见和建议
无论客人进行什么样的投诉，客观上都起到了帮助火锅店改正缺点、改进工作、完善服务的作用，因此，要向客人表示真诚的谢意，并及时进行改善。
( 六 ）将补救措施立即付诸行动
了解清楚客人的投诉情况后，火锅店经营者要果断采取补救的措施，应根据情况，对客人造成损失予以补偿。制定了措施后，应立即执行，马上改正。拖延不仅会引起客人更加不满，还会认为火锅店缺乏诚意。
( 七 ）要落实、监督、检查处理投诉的具体措施
处理客人投诉并要获得良好的效果，其最重要的环节便是落实、监督和检査纠正措施是否到位。只有良好的监督机制，才能确保正确的补救措施能得以真正地执行，否则，补救措施制定得再完美，也只能流于空谈。为了更好地处理客人的投诉，服务员不但要正确掌握上述的几个具体措施，还应该不断地加强心理测试培训、危机处理的能力培训和应变能力训练，只有这样，才能持续不断地加强客人对火锅店的满意程度。
