服务是一种商业模式已被广泛认同，但是并不是所有的企业都能依靠服务来获得经营上的成功。在“服务时代”几乎席卷全球的同时，“免费时代”这个词也日益深人人心。
在当下，一方面，互联网等服务企业纷纷将免费服务作为主要模式，另一方面，其他行业如家电、汽车等也纷纷提供免费服务，而火锅业也逐渐把免费服务纳人到自己的服务模式中来。在中国，遍地都是火锅店，以前大多数的火锅店在口味、品质与价格方面展开激烈竞争，如今，火锅店之间的竞争已经开始转化为服务之争。海底捞在发展的过程中意识到，如果依靠打价格战来获得竞争优势，那么最终的结果只能是死路一条。于是，海底捞从海尔的身上学到了依靠服务来获得优势。
在众多行业的免费服务中，家电中的海尔打造的是一种五星服务模式，而海底捞打造的是一种超级五星模式。在这种服务模式的推动下，海底捞迅速积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地为海底捞介绍新的客户。
海底捞在免费服务上可谓做到了极致。为了让顾客在排队等餐的时候能够更加顺心，海底捞为等位的顾客提供免费美甲、美鞋、护手服务。同时，还可以享受免费的饮料、零食和水果。海底捞的免费服务不仅仅体现在等位的时候，还体现在用餐的过程中。在用餐的过程中，海底捞会为顾客提供免费的萝卜皮、水果、花生米、炒豆等品种繁多的小食以及数10种调料，并且这些是不限量的。喜欢喝豆浆的顾客还可以免费喝到豆浆。而饮品酸梅汤等只要每人5元，喝完可以免费无限续杯，如果客人有特别喜欢的，还可以免费打包和自己的家人、朋友分享。海底捞的这种免费服务甚至做到了卫生间。在卫生间，海底捞派遣了专人进行服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等，这些服务也都是免费的。
海底捞依靠出色的免费服务，让顾客都在内心深处都有欠海底捞“感情债”的感觉，这就保证了顾客的忠诚度，并挖掘出大量的新客户。虽然这些服务都是免费的，但海底捞的服务并没有因为是免费而大打折扣，而是把这种免费服务高质量地呈现在顾客面前，这也是海底捞能够凭借服务取胜的重要原因。
当下，免费巳经成为一种重要的企业竞争手段，而火锅店也可以依靠这种手段来获得优势。火锅店可以为顾客提供的免费服务包括很多方面，比如提供免费的餐巾纸、餐筷、酒水、开胃菜、美甲、护手等。如今很多火锅店已经不提供免费餐巾纸，顾客常常需要到服务台买一元一包的餐巾纸，这无疑会让顾客感到很不舒服，为他们提供免费的餐巾纸、茶水等，并且服务到位，才能让他们感觉饭吃得舒心。除此之外，很多火锅店也不再提供免费的开胃菜、汤水等，这样一来，顾客用餐体验就大大减弱。
虽然，免费服务对于火锅店发展有重大的推动作用，但是免费服务要把握一个原则，那就是免费服务不能以牺牲品质为代价。在很多火锅店中都存在这样的现象，消费者到火锅店吃饭，一般都会沏上一壶免费茶水招待。可是，这壶新沏的茶水往往看起来颜色不鲜亮，味道发腐、发涩、发苦，消费者对其质量不免心存疑虑。很多顾客认为如果喝劣质茶，还不如喝白开水。除此之外，很多火锅店由于为顾客提供的是免费服务，所以存在服务质量差、不够热诚的现象，这种大打折扣的免费服务对于火锅店的发展也是极为不利的。
由此我们不难发现，火锅店要想获得发展，可以依靠免费服务，但是需要谨记的是，免费要建立在保证质量的基础上，这样才能给顾客带来良好的用餐体验，从而保证顾客的忠诚度，并为火锅店带来越来越多的新顾客。
