
服务是一种商业模式已被广泛认同,但是并不是所有的企业都能依靠服务来获得经营上的成功。在“服务时代”几乎席卷全球的同时,“免费时代”这个词也日益深人人心。
在当下,一方面,互联网等服务企业纷纷将免费服务作为主要模式,另一方面,其他行业如家电、汽车等也纷纷提供免费服务,而火锅业也逐渐把免费服务纳人到自己的服务模式中来。在中国,遍地都是火锅店,以前大多数的火锅店在口味、品质与价格方面展开激烈竞争,如今,火锅店之间的竞争已经开始转化为服务之争。海底捞在发展的过程中意识到,如果依靠打价格战来获得竞争优势,那么最终的结果只能是死路一条。于是,海底捞从海尔的身上学到了依靠服务来获得优势。
在众多行业的免费服务中,家电中的海尔打造的是一种五星服务模式,而海底捞打造的是一种超级五星模式。在这种服务模式的推动下,海底捞迅速积累了大量的忠诚客户,而且这些客户都在不停地为海底捞介绍新的客户。
海底捞在免费服务上可谓做到了极致。为了让顾客在排队等餐的时候能够更加顺心,海底捞为等位的顾客提供免费美甲、美鞋、护手服务。同时,还可以享受免费的饮料、零食和水果。海底捞的免费服务不仅仅体现在等位的时候,还体现在用餐的过程中。在用餐的过程中,海底捞会为顾客提供免费的萝卜皮、水果、花生米、炒豆等品种繁多的小食以及数10种调料,并且这些是不限量的。喜欢喝豆浆的顾客还可以免费喝到豆浆。而饮品酸梅汤等只要每人5元,喝完可以免费无限续杯,如果客人有特别喜欢的,还可以免费打包和自己的家人、朋友分享。海底捞的这种免费服务甚至做到了卫生间。在卫生间,海底捞派遣了专人进行服务,包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等,这些服务也都是免费的。
海底捞依靠出色的免费服务,让顾客都在内心深处都有欠海底捞“感情债”的感觉,这就保证了顾客的忠诚度,并挖掘出大量的新客户。虽然这些服务都是免费的,但海底捞的服务并没有因为是免费而大打折扣,而是把这种免费服务高质量地呈现在顾客面前,这也是海底捞能够凭借服务取胜的重要原因。
当下,免费巳经成为一种重要的企业竞争手段,而火锅店也可以依靠这种手段来获得优势。火锅店可以为顾客提供的免费服务包括很多方面,比如提供免费的餐巾纸、餐筷、酒水、开胃菜、美甲、护手等。如今很多火锅店已经不提供免费餐巾纸,顾客常常需要到服务台买一元一包的餐巾纸,这无疑会让顾客感到很不舒服,为他们提供免费的餐巾纸、茶水等,并且服务到位,才能让他们感觉饭吃得舒心。除此之外,很多火锅店也不再提供免费的开胃菜、汤水等,这样一来,顾客用餐体验就大大减弱。
虽然,免费服务对于火锅店发展有重大的推动作用,但是免费服务要把握一个原则,那就是免费服务不能以牺牲品质为代价。在很多火锅店中都存在这样的现象,消费者到火锅店吃饭,一般都会沏上一壶免费茶水招待。可是,这壶新沏的茶水往往看起来颜色不鲜亮,味道发腐、发涩、发苦,消费者对其质量不免心存疑虑。很多顾客认为如果喝劣质茶,还不如喝白开水。除此之外,很多火锅店由于为顾客提供的是免费服务,所以存在服务质量差、不够热诚的现象,这种大打折扣的免费服务对于火锅店的发展也是极为不利的。
由此我们不难发现,火锅店要想获得发展,可以依靠免费服务,但是需要谨记的是,免费要建立在保证质量的基础上,这样才能给顾客带来良好的用餐体验,从而保证顾客的忠诚度,并为火锅店带来越来越多的新顾客。